24小时“小李热线”，温暖着一座城

——记河南省焦作市人社局新闻宣传组科员李进良

在市民眼里，他是排忧解难的热心小李。

在同事眼里，他是爱管闲事的拼命三郎。

在领导眼里，他是敬业担当的得力干将。

在爱人眼里，他是温情有爱的模范家属。

“您好！我是人社小李，有什么能帮助您的？”他承诺24小时不断线，全天候为群众提供人社政策咨询服务。他用一部电话、一颗热心、一份情怀，温暖了万千服务对象，温暖了一座城。他，就是河南省焦作市人社局新闻宣传组科员李进良。

“难道你是机器人吗？”

不知疲倦的“李热线”

早晨8点不到，李进良已经接了三四个群众来电，微信还有几十条等着回复。

退休的李大爷语气焦急地询问：“上个月我的医保账户怎么没有返钱？”李进良耐心解答：“是不是到账我们有两种方式通知，一种是微信推送提示，一种是查看入账记录。如果入账记录显示上个月没到账，直接和当地的医保中心联系。您是武陟县的？武陟县医保中心的电话是7270000，解决不好您再给我打电话。”

产妇小张连珠炮似地咨询了几个有关早产儿医保政策的问题。“您别着急，稍等，先别挂电话。”李进良一边温声安慰，一边拿起手边的座机，现场连线医保中心窗口的工作人员了解最新政策，很快解答了小张的疑惑。

撂下电话，李进良赶紧点开微信。在浙江居住的老王问：“我是去年12月份退休的，今年1月份领取养老金，社保卡需不需要指纹认证？会影响我领取待遇吗？养老金上涨了，要是影响，我宁可回来一趟。”“您老放心哈，刚退休的一年内都不需要认证，下一步就可以异地人脸认证了。”为这事一宿没睡好的老王心里放下块大石头，连声感谢。

退休后居住在南京的老张两口打算回焦作办异地就医备案。“您别折腾回来，把身份证号和手机号发给我，我来代办就行。”一边说着，李进良一边从抽屉里拿上自己的身份证复印件，起身往楼下的办事窗口走去。

8个小时，电话一个接一个，微信信息通知不停跳出。李进良手举平板电脑，和言细语，楼上楼下，来来回回。眼睛里布满红色的血丝，嘴唇上的干皮舔了又起。

“一天要接上百个电话，回复微信留言近千条吧。”插了个空隙，李进良告诉记者。

等到大伙儿下班的时候，李进良去洗了一把脸，回来却开始整理衣装。“要准备六点半的直播了。”每天18：30准点开始，一个多小时的在线咨询，近一千人收看，结束时，李进良的嗓子有点哑，窗外已是灯火通明。

妻子打来电话问：“什么时候回家吃饭？”“一会就回去。”妻子知道，肯定没准，他挂了电话又会开始回复微信上的咨询，不一定要到几点了。

时钟的指针走过22点，楼下的保安抬眼望了望人社大厦10层那扇亮着灯的窗户。“看来，今天小李哥又睡在办公室了。”

“不知不觉就到凌晨了，再回去，就要叫醒守门的师傅，还会影响睡眠不好的媳妇。”李进良常常和衣往办公室的沙发上一躺，手握着平板，在迷糊中进入梦乡，半夜时不时被一两个电话惊醒。

这就是李进良细碎而忙碌的24小时。好几次，有人在微信上问：“难道你是机器人吗？”李进良不禁失笑。

他也是血肉之躯，有时正在通电话都会睡着，“网球肘”、肌腱炎等病痛“不请自来”。

半夜来电话不会觉得烦吗？是哪儿来的动力？李进良说，把电话那头的人看作是你的朋友，你被需要，那是一种幸福。“群众利益无小事，人社的每件事对他们来说，都是事关切身利益的大事，及时回复一句话，能让他们立刻舒心，这是我最大的快乐！”

虽然办公室离家只隔着一条马路几百米远，但李进良却有时几天才回一次家。妻子虽有怨言，可看到他走进家门朝自己温柔一笑，抢着做家务时，责怪的话咽回肚里。“我支持他的选择，也不后悔自己的选择！”

“从一对一咨询到一对千互动”

创新实干的“李直播”

2013年，李进良从部队转业，成为焦作市人社局新闻宣传组的一名科员。2015年9月，宣传组接手运营焦作市人社局新开通的微信公众号。

宣传组名为组，但其实算上李进良一共三个人：社保局副局长王占东兼任组长，加上从山阳区人社局借调来的王亚辉。具体运营微信公号的大部分工作落在李进良身上。

“年底，微信公众号关注人数达到1万。”当刚换掉老年机、微信还玩得不熟的李进良提出这个目标时，组长王占东有点惊讶，“嗬，能完成吗？只剩三个月时间了。”

“有互动，关注量不是问题。”在编发信息之余，李进良把所有的精力都放在后台留言板块上，不仅逐一回复，还把留言和答复用老百姓能听得懂的话整理出来，申请放在人社局网站上，并编印了一本焦作人社政策宣传册。

“群众咨询的问题有很多是相同的，靠人工回复留言，效率不高，有时也不及时。能不能设置关键词回复？”李进良向信息中心咨询技术可行性后，白天黑夜地“捣鼓”了2个月，从常用政策中提取了上百个关键词，实现了微信平台的智能回复。

“2016年，微信公众号关注人数要达到10万！”当听到李进良的新目标时，王占东再次被惊到，但这回，“相信超过了疑虑”。

李进良的主意是，把功能化平台加载到微信公众号上。“他时不时地就来找我们问，能不能加这个功能？”刚开始，信息中心工程师闫志华觉得李进良“哗众取宠，想表现自己”，没想到他一坚持就是四五年，“1米85的大高个，心却很细，总能发现老百姓的需求点，确实是实心实意服务老百姓。”

受他感染，每次李进良在业务交流群里抛出一个功能开发问题，无论多晚，信息中心的同志们都会热心地支招，一起讨论。

在各部门的齐心协力下，微信公众号平台逐步实现了智能回复、政策解读、社保查询、社保卡网上办理、待遇领取人脸认证等多项实用功能。2016年底，微信公号关注人数如期冲到了10万。

李进良的承诺实现了，但脚步没停下，他又有了新的目标——做“有温度”的公共服务平台，让人社政策服务走进千家万户。

他向局党组提出，在微信平台上公布个人的手机号码。时任焦作市人社局党组书记、局长的韩明华对李进良勇于担当的行为当即表示，“大力支持，需要什么条件尽管提”。老局长看得明白，“人社工作关系老百姓切身利益。各种矛盾的涓涓细流汇到人社小沟，要想疏解小沟积怨，必须开通渠道，取得老百姓的理解和支持”。

不久，在焦作人社微信平台咨询政策的人发现，智能回复结束后，还会跳出一段暖心的话：“如果您的问题未准确回复，请联系小李全天服务热线18539127300。”

如今，靠温情服务和口口相传，焦作人社公众号关注量已增加到近50万人，在线咨询日均数千人，单条消息阅读量突破12W+，社保查询日均点击100万人次，被评为焦作市十大最具影响力新媒体平台。

令人想不到的是，就在大家沉浸在微信的传播成效中时，李进良悄无声息地又成了“直播达人”。

2016年12月，李进良利用业余时间在家里尝试开通了虎芽和粉优全民直播平台，面对面咨询的模式，一经试播便广受欢迎。

“微信咨询提供的是一对一的服务，直播咨询则可以让一张嘴面对上千个人，政策宣传离群众更近一步，更接地气。”局党组认可了这一创新探索。随后，具有回放功能、定向为焦作参保人服务的企业版直播平台在微信公众号和官方网站上线。目前，直播间有14万人关注，累计浏览量91万人次。

有人问，你哪来那么多新潮的点子？李进良实诚地回答：“想办法把老百姓的问题解决了，就是一种创新。”

由于高负荷工作和长期缺少睡眠，2017年9月底，李进良的身体发出了警报，全身大面积出荨麻疹，治疗期间奇痒难忍，不得不中断直播1个多月。面对群众复播的热切呼唤，病愈后，李进良马上恢复了直播。

今年年初，焦作市人社局党组决定加强在线咨询直播间平台建设。“在线直播提升了群众咨询体验，减轻了窗口服务压力，但光靠一个人不行，必须补充工作人员，建立直播运转机制。”该局新任党组书记、局长王东林要求，直播间要办出特色、办成品牌。2月底，两名公益性岗位大学生上岗就位，协助直播咨询。

“不是亲人，胜似亲人”

温暖人心的“李代办”

在李进良办公桌的抽屉里，有两叠特别的纸。一叠是他代办的异地就医备案表，一叠是寄往各地的快递底单。

“一般人做不到他那个程度。只要老百姓找到他，他就帮人办到底。”医疗科科长和红霞的办公室在二楼社保业务办理大厅的隔间，李进良是这里的“常客”。和红霞深知窗口工作背后的压力和辛苦，“进良不仅帮窗口解答群众咨询，而且帮群众到窗口跑腿‘代办’，这种一心为民排忧解难的精神让人感动。”

“小李哥，昨晚我妈喘气难受，连夜去郑州了，现在我爸陪着在省肿瘤医院。医院说今天就需要办好转诊证明，我爸过会回沁阳。”2018年3月6日，在新疆工作的董西西心急如焚，早上9点多，他下意识地给“人社小李”发去一条微信，昨天下午他刚向这位热心的大哥咨询过医保报销的事情。

“我去沁阳。别让老人折腾。”看到立马跳出来的回复，董西西愣住了，鼻头泛酸。自己远在万里之外，母亲在广州打工，诊断出乳腺癌后，母亲坚持要回老家河南沁阳看病，“因为有新农合，负担轻些”。做儿子的拗不过，就希望母亲能在省级医院治疗，但一问，“如果到郑州的医院看病，没有办转诊的话，报销比例降低20%”，老人又不肯住院了。

坐公交车，从焦作到沁阳要1个多小时，从沁阳到郑州要3个多小时，等李进良几经周转将转诊证明送到董父手里时，天色已暗。老人想请他吃晚饭，李进良连连推辞，在路边买了一个馒头连夜返回。听说他一分路费都没收，董西西感动不已，在微信里一遍遍地说谢谢，一次次地转红包，但得到的回复总是一串笑脸，红包原封不动地未点开。

据后台统计，焦作人社微信平台用户分散在全国31个省市自治区和多个海外国家，很多是异地居住、异地工作、异地求学人员，常为办理异地就医备案、养老认证、社保卡领取、社保转移等事项而烦恼。

有位退休后随孩子在珠海居住的老人，已买好车票准备回焦作办理异地就医备案，抱着试试看的心态联系了“人社小李”，没想到微信传一张电子表格，几分钟就办好了。

在江苏镇江工作的小赵，办理党员关系转移，需要到存档的焦作市人才交流中心复印入党志愿书并加盖公章，本打算让家里老人跑一趟，在微信上一咨询“人社小李”，没想到发了身份证的照片过去，很快就收到了所需的材料。

这些年为群众免费代办代邮跑腿多少件次，李进良没有合计过。许多居住外地、从未谋面的焦作人，都成为了“人社小李”的粉丝，他们甚至不知道小李的全名叫什么。

“谢谢你，老百姓的贴心人。”“不是亲人，胜似亲人。令人感动的公务员，点赞小李！”面对一串串感激之词，李进良有些赧然，“人社小李只是代号，它的背后是人社局所有工作人员的支持”。

他出去跑代办了，对桌的王亚辉就坚守阵地，揽下所有的琐事杂事。他现场连线窗口，工作人员总是及时地回应。他有时也会碰到不清楚的政策，跑去业务科室咨询，即使过了下班的时间，同事也会耐心地给他讲解。一些以前不习惯和群众互动的科室，如今会主动来找他宣传政策。

不断的改进，让越来越多的焦作市民享受到了更加便捷的人社服务。目前，焦作市80%的人社审批服务事项实现了“一次办妥”，线上综合服务平台涵盖人社政策解读、五险一金查询、在线信息采集等20项功能，社保卡网上采集代邮日均几百人，50余万城乡居民实现待遇领取人脸认证。

“我代办的事越多，说明我们人社工作在便民方面需要改进的地方越多。”李进良最希望的是，“‘李代办’有一天变成‘零代办’”。

“老百姓的信任比啥荣誉都宝贵”

不求回报的“李雷锋”

说起李进良，绿之源家电维修清洗店经理杨凯用得最多的词是“信任”。两人从素不相识到以兄弟相称，缘于对“服务”的共同认知，“服务对象的认可和信任比啥荣誉都更宝贵。这份信任，千金难换”。

深入了解了杨凯的创业经历后，李进良把他拉进了“跟着小李找工作”的微信群，帮他招聘员工。焦作人社微信公众号推出《我的创业我的梦》栏目，李进良又张罗着推荐杨凯的创业故事。

挖掘分享“草根人物”的创业故事，让更多人走上创业之路；建立工作推介群，让更多的人找到合适职业……李进良做了许多“分外事”。有人难以置信地问：“小李哥，你这费工夫搭钱的，到底图啥？”

李进良挠挠头，憨憨一笑：“如果想做一件事，尤其是一件你觉得很有意义的事，那么不需要任何理由；如果你不想做这件事，才会有很多理由。”

对于爱管闲事的李进良，王占东既心疼又欢喜：“他自己找了很多事干，但毕竟一个人的精力是有限的。一个单位多出几个像他这样的雷锋，什么工作干不好？”

当年，在转业安置双向选择笔试中，李进良的成绩是市里第一名。就在大家都以为他会去市委等要害部门时，李进良却选择了市人社局，他的想法朴素而简单：“人社局是民生部门，我出身农村，就是想在岗位上为家乡老百姓做点实事。”

王亚辉却觉得，这是骨子里的“好人”品性决定的：“他是发自肺腑地为人民服务，做的好事举不胜举。”

大街上看到走得慢的老人，或者在局里看见来办事的老人行动不便，李进良会骑着三轮车将老人送到公交站台。看到中午来办事的老人没吃上饭，就跑去打一份饭送来。

对扶贫对象，李进良更是比亲人还亲。为了帮农村贫困户在网上卖丑鸭蛋，赶上市里有人双休日要买，李进良拉上爱人推着自行车，冒着风雪把鸭蛋送到对方手里。

如今，“人社小李”已成为焦作百万市民信赖的“品牌”。

“谢谢李老师及工作人员！你们的付出让我更加坚信人性的美好。我很骄傲地向同事们炫耀温馨存在的你们。感谢有你们，让我们这些在异地工作学习的人感受到来自家乡的支持和帮助！”

“不论何时，不论问题大小，都能不厌其烦地有问必答，焦作人社正能量热心使者，让人敬佩！”

“你的帮助，效率高，很贴心，真的是把我们当作自家的亲人，不是光谢谢就可以表达的！”

……

在这座城市，李进良就像冬日里的暖阳，静静地散发着光芒，传递温暖，照亮人们的心房。

李进良到社区义务宣传人社政策

                                  （摘自中国组织人事报2019年4月10日第1200期）